Het is belangrijk dat u zich goed voelt bij uw verloskundige. Het is prettig als het contact met uw verloskundige deskundig en aangenaam verloopt. Maar dat is niet altijd vanzelfsprekend. Het kan voorkomen dat u niet tevreden bent over de geleverde zorg en behandeling en dat u een klacht heeft. Op deze site leest u hoe u een klacht kunt indienen.
Klachten kunnen worden ingediend tegen uw verloskundige of degene die in de praktijk werkt. De klachtenregeling staat echter ook open voor integrale geboortezorgorganisaties, prenatale screeningcentra en echocentra waar KNOV-leden in participeren.
STAP 1: BESPREEK UW KLACHT MET UW VERLOSKUNDIGE
Zit u met vragen, twijfels of bent u ergens ontevreden over? Vertel het uw verloskundige of degene waar u rechtstreeks mee te maken heeft. Het is belangrijk dat u eerst in gesprek gaat met de persoon op wie de klacht betrekking heeft. Hij of zij wil namelijk graag van u leren en stelt het doorgaans zeer op prijs om het te horen als een cliënt niet tevreden is. Een goed gesprek kan vaak al veel verhelderen en onvrede wegnemen. Hij of zij kan meer uitleg geven over de manier van (be)handelen en mogelijk excuses aanbieden.
STAP 2: SCHAKEL EEN KLACHTENFUNCTIONARIS IN
Lukt het niet om er samen uit te komen? Of wilt u hulp bij het indienen van een klacht? Neem dan contact op met de klachtenfunctionaris van het CBKZ (Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg). Zij (of hij) is onpartijdig, werkt onafhankelijk en helpt u graag verder met ondersteuning en advies. Ook bemiddelt de klachtenfunctionaris bij het vinden van een oplossing. Alles wat u de klachtenfunctionaris vertelt, is vertrouwelijk.
De klachtenfunctionaris is van maandag tot en met vrijdag (van 9.00 tot 12.00 uur en van 13.00 tot 16.30 uur) telefonisch te bereiken op het nummer 088 - 024 51 23. U kunt ook een mail sturen naar klachtverloskunde@cbkz.nl.
DIRECT EEN KLACHT INDIENEN
Wilt u direct een klacht indienen? Dan kunt u dit het best doen via de telefoon 088 - 024 51 23 of per mail klachtverloskunde@cbkz.nl. Eventueel kan dit ook per post. Stuur uw klacht naar: CBKZ, t.a.v. Klachtenfunctionaris KNOV, Antwoordnummer 570, 4200 WB Gorinchem.Om uw klacht goed te kunnen behandelen, hebben wij enkele gegevens van u nodig. Vermeld duidelijk:
- uw naam en adres;
- uw telefoonnummer en e-mailadres;
- de naam van degene over wie u klaagt en in welke praktijk deze persoon werkzaam is;
- een duidelijke omschrijving van het gedrag waartegen uw klacht is gericht.
Om uw klacht in behandeling te nemen, dient de praktijk of de organisatie te zijn verbonden met de Koninklijke Nederlandse Organisatie van Verloskundigen (KNOV) én het Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ). Is dit niet het geval, vraag dan bij uw praktijk na waar u wél terecht kunt.
De volledige tekst van de geldende klachtenregeling kunt u hier downloaden.
Veelgestelde vragen
U kunt klagen over:
- een verloskundige die bij de praktijk of organisatie werkzaam is;
- een echoscopist, assistent(e), praktijkondersteuner of enig andere medewerker die bij de praktijk of organisatie werkzaam is;
- personen die tijdelijk of op consultbasis in het kader van de zorg werkzaamheden voor de praktijk of organisatie verrichten;
- vrijwilligers die voor de praktijk of organisatie werken.
Praat eerst met uw verloskundige. Een goed gesprek kan vaak al veel verhelderen en onvrede wegnemen. Mogelijk kan uw verloskundige meer uitleg geven over de manier van handelen en/of bejegenen of u excuses aanbieden.
Als u er zelf niet uitkomt, kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris van het CBKZ. Dit kan
- telefonisch. Bel 088 – 024 51 23 (van maandag tot vrijdag van 9.00 tot 12.00 en van 13.00 tot 16.30 uur).
- per e-mail (klachtverloskunde@cbkz.nl).
Zo dient u een klacht in
- telefonisch. Bel 088 – 024 51 23 (van maandag tot vrijdag van 9.00 tot 12.00 en van 13.00 tot 16.30 uur).
- per e-mail (klachtverloskunde@cbkz.nl).
- Eventueel per post. Het adres is: CBKZ, t.a.v. Klachtenfunctionaris KNOV, Antwoordnummer 570, 4200 WB Gorinchem.
Om uw klacht goed te kunnen behandelen, hebben wij enkele gegevens van u nodig. Vermeld duidelijk:
- uw naam en adres;
- uw telefoonnummer en e-mailadres;
- de naam van degene over wie u klaagt en in welke praktijk deze persoon werkzaam is;
- een duidelijke omschrijving van het gedrag waartegen uw klacht is gericht.
Op het moment dat uw klacht bij ons binnenkomt, controleren wij eerst of wij uw klacht mogen behandelen. Is dit niet het geval, dan leggen we u dit zo snel mogelijk uit in een brief of een e-mail. Wij toetsen onder andere of u gerechtigd bent om een klacht in te dienen en of de praktijk bij het CBKZ is aangesloten.
Als wij uw klacht gaan behandelen, neemt de klachtenfunctionaris contact met u op. Zo nodig wordt een toelichting op uw klacht gevraagd. De klachtenfunctionaris analyseert de klacht en bespreekt met u welke mogelijkheden er zijn om uw klacht te behandelen. Afhankelijk van de uitkomst biedt hij ondersteuning bij het verwoorden van de klacht of gaat hij over tot bemiddeling van de klacht. In geval van bemiddeling legt hij uw klacht voor aan degene over wie u klaagt en vraagt deze om een reactie op uw klacht. Van deze reactie wordt u vervolgens op de hoogte gesteld.
Desgewenst organiseert de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek tussen u en degene over wie u klaagt en kan daarbij ook aanwezig zijn. Ter afsluiting ontvangt u van uw verloskundige een brief waarin, met redenen omkleed, is aangegeven tot welke conclusies uw klacht heeft geleid, welke afspraken er zijn gemaakt of welke maatregelen er zijn genomen en binnen welke termijn deze worden gerealiseerd.
Zodra uw klacht naar tevredenheid is opgelost kan de procedure op ieder gewenst moment worden beëindigd, De procedure eindigt in elk geval met een afsluitbericht van uw verloskundige zes, of in geval van verlenging van de behandeling tien, weken na de indiening van uw klacht.
Als uw klacht niet wordt opgelost door uw verloskundige, of met de hulp van de klachtenfunctionaris, is er sprake van ‘een geschil’. In dat geval kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschilleninstantie Verloskunde. Deze onafhankelijke instantie onderzoekt en beoordeelt of uw klacht gegrond is. Zij doet hierover een bindende uitspraak.
Er is een wettelijke termijn voor het afhandelen van uw klacht. Deze beloopt zes weken vanaf het moment van (schriftelijke) indiening van uw klacht. De termijn kan met vier weken worden verlengd. De klachtenfunctionaris moet u hierover dan wel schriftelijk informeren. Verdere verlenging van de termijn is alleen in overleg met u mogelijk. Dit kan noodzakelijk zijn als u in een bemiddelingstraject zit.
De klachtenfunctionaris zorgt ervoor dat u regelmatig op de hoogte wordt gesteld van de stappen in de procedure. Dit gebeurt bij voorkeur per e-mail of telefonisch. Daarom is het van belang dat u uw e-mailadres en telefoonnummer aan de klachtenfunctionaris meedeelt.
De klachtenfunctionaris is niet in dienst van de KNOV en geen collega van de persoon over wie u klaagt. De klachtenfunctionaris werkt voor het Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ). Dit is een extern, onpartijdig en onafhankelijk bureau, gespecialiseerd in het behandelen van klachten in de zorg.